Peggiori clienti

Anche se con un po’ di ritardo rispetto al passaggio dal vecchio al nuovo anno, ho fatto un tuffo nel recente passato e mi son chiesto quali fossero stati i peggiori clienti nel 2017.

Sempre più frequentemente mi rendo conto che il mio lavoro di consulente fa leva su una serie di aspetti psicologici ed umani che sono alla base delle relazioni professionali ed in particolare del rapporto con il cliente. Tuttavia, nonostante le attenzioni e la cura dei dettagli nell’affrontare ogni piccola esigenza tecnica e umana, come le paure e le aspettative, non sempre le cose vanno per il verso giusto.

Per fortuna, nel mio lavoro mi capita di relazionarmi con persone – clienti e collaboratori – che hanno un profilo culturale medio-alto e una conoscenza approfondita del mercato di riferimento, ma queste caratteristiche hanno una valenza relativa nell’approccio che il cliente ha verso di te quando ti ingaggia per aiutarlo in ciò che lui, da solo o con le attuali risorse umane e tecniche, non sa fare. Anzi, in alcuni casi, possono rivelarsi un’arma a doppio taglio e quindi una difficoltà in più se questi restano fermi sulle loro convinzioni senza aprire la mente a considerazioni che escono fuori dal loro modus operandi.

Ma senza dilungarmi troppo in chiacchiere, ecco il podio – rigorosamente anonimo – dei peggiori clienti del 2017!

 

3° posto: il fuggitivo

Il fuggitivo è il cliente che inizialmente ha un approccio entusiasta verso di te e nei confronti del nuovo progetto. Partecipativo sino in fondo, spinge per chiudere al più presto la trattativa così da partire con le attività operative.

Tutto bene direte voi, no?

Peccato che il fuggitivo, come facilmente si intuisce, scappa. E sapete quando scappa? Nel momento in cui deve versare l’acconto per l’inizio dei lavori.

Nonostante lo stesso abbia firmato un contratto vincolante, magari con una costosa penna, magari in una sfarzosa sede aziendale, magari ringraziandoti pure per aver risposto alle sue problematiche economiche attuali, ad un certo punto sparisce nel nulla. Puff!

Dopo qualche tentativo di contatto, in cui il fuggitivo non si nega ma segnala come unico problema il tempo a disposizione per recarsi in banca, fai presente allo stesso che il bonifico può farlo anche online e chiudi in quel momento ogni rapporto.

Personalmente mi tutelo dal fuggitivo inserendo sempre nel contratto la condizione fondamentale del versamento dell’acconto per l’inizio delle attività. Prima di questo evento, non si muove una foglia.

Questa condizione, da un lato riduce i rischi, come ad esempio eventuali anticipi per spese operative, anticipi a collaboratori e altri, dall’altro non risarcisce in alcun modo (se non mediante un’azione legale) il tempo speso a partire dal contatto con il cliente sino alla proposta economica, passando per l’intervista e quella decina di dubbi al giorno per cui lo stesso ti chiama in continuazione prima di fuggire.

Quando mi trovo in questa condizione, per fortuna raramente, chiudo definitivamente i rapporti con lo stesso e in caso di nuovo contatto spiego al fuggitivo di cercare altrove e non disturbare più.

 

2° posto: il consulente (cliente-consulente)

È facile, lo riconosci subito, sai che è lui quando nasce spontanea la domanda “ma se sai già tutto, sei bravo, esperto e sai anche cosa fare, perché paghi me?”.

Questa tipologia di cliente è più facile da incontrare e quasi sempre non implica una malafede o una mancanza di stima o fiducia nei propri confronti.

In relazione alla tipologia di persona e alle condizioni ambientali, questo comportamento può essere conseguenza di una forte predisposizione al controllo ed un’incapacità a delegare, può essere frutto di una presunzione di fondo oppure, semplicemente, un ego da contenere un po’.

Mi trovo in queste situazioni soprattutto quando si affrontano temi inerenti alla comunicazione, in quanto se parlo di dati tendenzialmente si fa finta di nulla poiché questi non sono alla portata di tutti (bisogna dirlo, è così!).

Ma sappiamo bene che, ad oggi, siamo tutti esperti di comunicazione ed è proprio quando si parla di ciò che inizia lo spettacolo: uno show a cui potrai solo arrenderti e dire “sì”, muovendo la testa in segno di approvazione. Questo non perché sei incapace di affrontare il cliente anche su idee diverse e neppure perché tu non sia interessato al successo dell’iniziativa (caspita, sei pagato per questo e ne va della tua reputazione!) ma perché sei sfinito!

E nel 2017 mi è capitato di ascoltare tante di quelle fesserie che nascono poi da un approccio totalmente personale alle cose e soprattutto dall’accesso a strumenti gratuiti e di semplice utilizzo che fanno in modo che nessuno voglia sentir parlare di strategia, di pianificazione e, anche, di pazienza…sì, pazienza! Ma l’esperto, secondo il cliente-consulente nonché esperto di comunicazione, mette la foto e tagga. Se non metti la foto e non tagghi, non sei nessuno. Ecco rivelato il segreto del mondo!

In questi casi, il fastidio che passino per corretti esempi di attività completamente inadatte, la fatica nel cercare di far comprendere determinate dinamiche e la stanchezza di sbattere contro un muro non sono i principali mali per chi, come me, nonostante tutto, ha sempre a cuore quello che fa e gli interessi di coloro che mi chiamano per raggiungere determinati obiettivi.

La parte peggiore è in realtà la consapevolezza di ciò che si sta sprecando e di un’attività che non porterà mai i suoi benefici.

In questi casi, il lavoro più grande che compio (provo a compiere) è quello di educare il cliente e quindi pian piano formarlo inconsapevolmente, dare degli spunti su cui lo stesso possa elaborare un pensiero diverso da quello sostenuto sino a quel momento senza che sia io a contraddirlo in maniera netta.

Se invece, per limiti miei e/o del cliente ciò non accade, metto un “più” a rimpianti e fatturato e un “meno” alle attività del curriculum. Del resto, perché citare un’attività di cui i risultati non sono frutto del proprio lavoro?

 

1° posto: the winner is…il cliente115

Non si capisce con precisione la natura dell’urgenza in essere, ma si sa solo che “è urgente”.

“Ho bisogno di un preventivo urgente” (cit.)

Quante volte abbiamo sentito questa frase?

Una volta mi è capitata anche di leggerla tramite WhatsApp: la natura dell’intervento era così urgente da non avere neppure il tempo di sentirci telefonicamente.

Proprio così, è anche difficile reperire informazioni su cosa vuole il cliente115 e perché è così urgente.

In realtà il cliente115 è solo un potenziale cliente perché poi in definitiva non si concretizza nulla. Infatti, la cosa interessante e comune a tutti i clienti115 che ho avuto è la sparizione dopo l’invio del preventivo.

Tendenzialmente il cliente115 è figlio del gran rincoglionimento che internet su determinati aspetti ci ha provocato. La facilità e la rapidità nell’avere informazioni, servizi e anche beni ha portato molte persone ad essere un po’ vittime del clic isterico, quell’idea di poter ottenere tutto senza ostacoli se non un clic.

In linea generale, queste persone non hanno proprio idea di chi tu sia, della tua attività e, soprattutto, di cosa hanno bisogno. Ti contattano ma non sanno neppure loro perché. Se riescono a darti almeno una base di informazioni su quali siano i loro desideri, le loro esigenze economiche e professionali, per riuscire ad elaborare una proposta commerciale, allora spariscono poi nell’osservare i prezzi.

Perché non solo tutto è semplice da ottenere grazie a un clic, ma è anche gratis!

Non voglio entrare in dibattiti psicologici e sociologici, ma la sensazione è proprio quella che l’urgenza sia frutto di un modo di stare di fronte alle cose in maniera totalmente slegata dalla propria realtà professionale.

Personalmente mi limito a chiamarli clienti115 perché la mia risposta alla domanda “Ho bisogno di un preventivo urgente” è ormai diventata “Per le urgenze chiami il 115, ma se gradisce un caffè o una birra gliela offro volentieri…con calma!”.